Die überwiegende Digitalisierung des Handels bringt Probleme mit sich: Verbrauchern und Verbraucherinnen fällt es oftmals schwer, zwischen seriösen und unseriösen Angeboten zu unterscheiden. Dienstleister und Händler, kostenlose Dienste und mehr arbeiten nicht immer so, wie es auf den ersten Blick erscheint. Insbesondere die Servicefreundlichkeit auch im Streitfall ist ein großes Thema: Allzu oft wird nach Vorkasse keine Leistung erbracht oder es werden unerlaubt Kundendaten abgegriffen.
Als Verbraucherschutz Deutschland online e.V. sehen wir es als unsere Aufgabe an, den Verbrauchern und Verbraucherinnen im Streitfall zu Seite zu stehen, sie aber auch im Vorfeld schon auf seriöse Händler und Dienstleister hinzuweisen. Umgekehrt zeichnen wir gerne Unternehmen aus, die servicefreundlich arbeiten. Unser Signet kann von den Unternehmen zur Kundenwerbung genutzt werden.
Drei Aufgabenfelder, die wir so gewissenhaft wie möglich und mit Hilfe unserer Vereinsmitglieder bedienen.
Erstens: Aktiver Verbraucherschutz für eine gute Beziehung zwischen Firmen und Verbraucher
Das Internet ist unübersichtlich, es ist nicht nur länderübergreifend, sondern global. Und es ist viel zu einfach, irgendwelche Dienste im Internet anzubieten, die jeglicher rechtlichen Grundlage entbehren. Fakeshops, Abofallen, unseriöse Spielplattformen und mehr sorgen immer wieder für Ärger.
Sowohl Kleinkriminalität als auch Betrug in großem Maßstab.
Dahinter stecken nicht immer Kleinkriminelle, die alleine arbeiten. Oft werden solche Seiten in großem Stil aufgezogen, dahinter stecken Firmen oder Institutionen, die flächendeckend Schaden anrichten. Nicht immer sitzen diese Urheber in Deutschland, oft sind verschiedene Länder daran beteiligt. Die Rechtsform dieser Anbieter ist nicht immer klar, und sie geht auch oft genug nicht klar aus den Angaben der Internetseite hervor. Impressum, Datenschutz und Produktversprechen, die nicht eingehalten werden, sind weitere Probleme.
Umfassende Beratung und Mediation im Streitfall
Ist eine Internetseite einmal als zweifelhaft oder gar kriminell bekannt, können wir Verbraucher und Verbraucherinnen davor warnen. Das passiert einerseits über unseren Newsletter, den wir unsern Mitgliedern regelmäßig zusenden. Andererseits führen wir auf unserer Seite entsprechende Warnungen auf, die auch ohne Mitgliedschaft offen einsehbar sind. Wir arbeiten eng mit Polizei und Staatsanwaltschaft zusammen, so dass Schadensfälle auch weiter bearbeitet werden können und die Verantwortlichen im Idealfall zur Rechenschaft gezogen werden. Unser Ziel ist nicht, Unternehmen und Institutionen das Leben schwer zu machen. Wir haben vielmehr ein Interesse daran, dass Unternehmen und Institutionen servicefreundlich arbeiten und damit auch ihren Umsatz steigern können – mithilfe zufriedener Kunden und Kundinnen.
Unsere Informationen erhalten wir von Verbrauchern und Verbraucherinnen, die uns alltäglich in unzähligen Anfragen und Beschwerden ihren Unmut kundtun. Wir leiten diese Beschwerden an die entsprechenden Firmen und Institutionen weiter und beobachten, wie sich die jeweilige Angelegenheit entwickelt. Der Kontakt bleibt bestehen, sowohl über die Verbraucher und Verbraucherinnen als auch mit dem Unternehmen oder der Institution selbst.
Die einzelnen Unternehmen erhalten jeweils die Möglichkeit, mit den Verbrauchern oder Verbraucherinnen in Kontakt zu treten und die Probleme gemeinsam zu lösen. Passiert das zur Zufriedenheit von beiden Seiten, ist unsere Arbeit erledig und wir betrachten die Angelegenheit als abgehakt. Aber manchmal ist das nicht der Fall. Wir beschäftigen speziell geschulte Mediatoren, die die Vermittlung zwischen Unternehmen und Verbrauchern dann übernehmen. Meist können wir dann Firmen und Verbraucher zu einer gütlichen Einigung verhelfen.
Zusammenarbeit zur Schadensbegrenzung und für mehr Kundenzufriedenheit
Diese Art von Arbeit liegt uns am Herzen, denn nicht immer ist Unternehmen und Institutionen bewusst, dass sie an ihrer Servicefreundlichkeit noch arbeiten können. Wir geben den Unternehmen so die Chance, sich zu verbessern und für die Zukunft dazuzulernen. Helfen wir den Verbrauchern nicht, gibt es schlechte Kritiken für das Unternehmen, Einträge in Foren oder den allseits gefürchteten Shitstorm in den sozialen Medien. Das alles richtet lang anhaltenden Schaden an und kann Unternehmen und Institutionen finanziell ruinieren. Können wir einen Streit zwischen Verbrauchern oder Verbraucherinnen und Unternehmen/Institutionen mittels Mediation und Vermittlung beilegen, bleibt der Schaden in der Regel gering und die Beteiligten gehen mit positiven Gefühlen auseinander.